牡丹江市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年年度消费投诉信息公示

发布时间:2022-01-19

  

一、12315平台受理总体情况

  2021年牡丹江市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询2.62万件,同比降低3.01%,环比降低3.01%。其中,投诉0.74万件,同比上升106.84%,环比上升106.84%,占比28.25%;举报0.22万件,同比降低38.2%,环比降低38.2%,占比8.46%;咨询1.66万件,同比降低16.46%,环比降低16.46%,占比63.29%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失120.97万元。 

  从平台三大数据来源来看,话务接收1.89万件,占比71.87%;群众互联网填写0.66万件,占比25.32%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0.07万件,占比2.81%。 

    

二、投诉情况分析

    

  2021年,全国12315平台共接收投诉7411件,受理2872件,同比上升52.68%,环比上升52.68%;按时初查率99.93%,同比上升0.43%,环比上升0.43%;调解成功2141件,同比上升97.15%,环比上升97.15%,调解成功率28.86%“诉转案”34件,同比降低46.03%,环比降低46.03%,办结7418件,同比上升110.92%,环比上升110.92%,按期办结率59.83% 

  从平台三大数据来源来看,话务接收1970件,占比26.58%;群众互联网填写5039件,占比67.99%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)402件,占比5.42% 

  (一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(1221件)、质量(675件)、食品安全(342件)、售后服务(183件),合计占比84.3%。增长较快的问题有其他(增长151.23%)、标准化(增长133.33%)、食品安全(增长129.53%)、不正当竞争(增长95.45%)、质量(增长35.27%)。(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(1046件)、服装、鞋帽(206件)、烟、酒和饮料(118件)、家居用品(107件),合计占比51.43%。增长较快的商品有文化、运动用品(增长1100%)、布料、毛线(增长900%)、儿童用品(增长414.29%)、纤维及其制品(增长400%)、出版物(增长300%)。 

   

  (三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:其他服务(254件)、餐饮和住宿服务(141件)、美容、美发、洗浴服务(81件)、销售服务(75件),合计占比19.19%。增长较快的服务有中介服务(增长800%)、物业服务(增长200%)、销售服务(增长141.94%)、其他服务(增长109.92%)、交通运输服务(增长100%)。 

   

三、举报情况分析

  2021年,全国12315平台共接收举报2220件,同比降低-38.2%,环比降低38.2%。其中,核查2297件,同比降低33.94%,环比降低33.94%,按期核查率99.91%;立案210,同比降低49.64%,环比降低49.64%;办结2324件,同比降低32.5%,环比降低32.5%,按时办结率104.68% 

  (一)从平台三大数据来源来看,话务接收302件,占比13.6%;群众互联网填写1603件,占比72.21%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)315件,占比14.19% 

  从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(734件)、食品问题(383件)、侵害消费者权益行为(275件)、产品质量违法行为(241件)、,合计占比73.56%。增长较快的问题有生产许可违法行为(增长128.57%)、标准化违法行为(增长125%)、网络交易违法行为(增长120%)、农资违法行为(增长100%)、化妆品问题(增长60%)。 

  (二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(1156件)、烟、酒和饮料(125件)、家居用品(70件)、化妆品(61件),合计占比63.6%。增长较快的商品有化妆品(增长190.48%)、保健食品(增长100%)、房屋(增长100%)、宠物及宠物用品(增长100%)、婴幼儿配方食品(增长100%)。 

  (三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(100件)、其他服务(97件)、美容、美发、洗浴服务(32件)、互联网服务(26件)、,合计占比11.49%。增长较快的服务有互联网服务(增长160%)、传媒业服务(增长66.67%)、电信服务(增长50%)、中介服务(增长50%)、美容、美发、洗浴服务(增长18.52%)。 

四、咨询情况分析

  (一)总体概况 

  2021年全国12315平台共接收咨询1.66万件,同比降低16.46%,降低16.46%。从平台三大数据来源来看,话务接收1.66万件,占比99.87%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)21件,占比0.13% 

   

  (二)从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1.15万件)、非市场监管系统(5006件)、市场主体登记注册(36件)、其他市场监管系统问题(12件)、食品监管(6件),合计占比99.84%。 

    

 

 

   (三)从咨询问题增速看,咨询量增长较快的问题主要有消费维权知识(1.15万件)、市场主体登记注册(36件)、非市场监管系统(5006件)、知识产权(4件)、广告监管(1件),分别增长-8.8%、-25%、-25.74%、-33.33%、-50%

    

五、业务分类统计情况

类型 

投诉 

举报 

咨询 

总量 

同比 

占比 

日常消费 

3552 

1496 

16598 

21646 

-10.24% 

82.51% 

知识产权 

55 

33 

4 

92 

50.82% 

0.35% 

食品 

3097 

514 

0 

3611 

187.5% 

13.76% 

质量 

609 

50 

0 

659 

11.69% 

2.51% 

药品 

0 

28 

0 

28 

-46.15% 

0.11% 

价格监督 

98 

99 

2 

199 

-79.57% 

0.76% 

总计 

7411 

2220 

16604 

26235 

-3.01% 

100% 

六、ODR企业情况分析

    

  截至当前,平台共有177家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年,ODR企业新增90家,接收消费者投诉177件,占投诉总量2.39%,办结173件,办结率97.74%,同比提高2.32个百分点,环比上升4.8%;和解成功116件,和解成功率67.05%,同比提高11500个百分点,环比上升11500%,平均处理时长79.3天,较传统模式缩短了8.78天,有效提高了消费者满意率。