2021年度消费者投诉十大典型案例

发布时间:2022-03-15

    

  为了广泛宣传2022年“共促消费公平”消费维权年主题,努力营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围,牡丹江市消费者权益保护中心、牡丹江市消费者协会向社会公布2021年度消费者投诉十大典型案例,警示经营者诚信经营,提醒消费者科学理性消费,增强消费维权意识,积极营造和谐公平的消费环境。 

    

  案例一   群体预付卡投诉  支持起诉保权益 

    

  【案情简介】 

  2021年2月,位于绥芬河市中心地带的某儿童广场因经营不善,停止营业,商家跑路。近百名消费者在该儿童广场办理了预付卡,因联系不到经营者,多方维权无果,陆续投诉到绥芬河市消费者协会。 

  【处理过程及结果】 

  2021年6月,绥芬河市消费者协会依托绥芬河市人民检察院与其建立的信息共享平台,将此案件线索移送绥芬河市人民检察院。市检察院联合绥芬河市市场监督管理局向广大市民公布案件线索举报联系电话,助力消费者维权。因该案涉及被骗人数多、社会影响大,且关乎民生民利,检察院快速启动民事支持起诉绿色维权通道,通过一次性程序告知、快审快办等程序,调查核实的32起案件均支持起诉至绥芬河市人民法院。最终双方当事人均达成调解并签订协议,被告人退还预付款并当庭履行完毕。 

  【案例评析】 

  《消费者权益保护法》第四十七条规定:“ 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《民法典》第五百六十三条规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(二)在履行期限届满前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;”第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百七十八条规定:“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。”此案例中,儿童广场经营者未全部履行合同义务,且未予退还剩余款项,应当承担向消费者返还合同未履行部分预付消费款的责任。消费者有权向人民法院提起诉讼,要求其返还剩余预存消费款。 

    

  案例二   合格证存在瑕疵  汽车上牌生纠纷 

    

  【案情简介】 

      2020年12月,消费者汪先生在牡市某机械制造公司购买一辆旅居车,并于2021年3月某省某市车管所办理落牌手续被告知该车合格证存在两处开具错误不能上牌,无法上路行驶。之后,消费者汪先生多次与该公司沟通协商要求更换合格证均无果。2021年6月22日,该消费者将此事投诉到我市12315投诉举报中心,请求解决合格证更换争议问题。 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理此投诉后,立即展开调查,通过与在北京的消费者汪先生及相关涉事企业电话沟通,详细了解具体情况初步这是一起因汽车生产厂和经销商之间矛盾而对消费者不履行合同义务的合同违约和消费侵权案件。依据相关法律依据,市消保中心工作人员先后两次约谈生产厂家及经销商,向其阐明《民法典》和《消费者权益保护法》相关规定,严正告知不履行合同义务的不利后果以及应承担的民事和行政法律责任,最终该争议得到解决,消费者汪先生拿到了合格的汽车合格证。 

  【案例评析】 

      车辆合格证是机动车出厂的合格证明,是汽车上牌的必备证件,也是供应商应当履行的主要债务。《民法典》第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百六十三条规定“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。”第五百六十六条规定:“合同因违约解除的,解除权人可以请求违约方承担违约责任。”《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《汽车销售管理办法》第十六条规定:“ 供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件,并保证车辆配置表述与实物配置相一致:(一)国产汽车的机动车整车出厂合格证”。就此案例而言,生产厂家、经销商未全部履行合同义务,拖延交付更换车辆合格证,已经违法了上述法律和规章的规定,消费者有权要求生产商、经销商交付更换合格的合格证以及承担违约损失。 

    

  案例三  强制消费要不得 人格尊严莫侵害 

    

  【案情简介】 

  2021年1月,消费者王先生与一名朋友到牡市西安区某奶茶店购买一杯奶茶,并想在店内座椅小憩一会儿,店员向消费者告知“只有购买奶茶的顾客才能在店内休息,没有奶茶的顾客不能在店内休息,消费者认为两人已经消费了一杯奶茶,商家有强制消费的行为,因此发生争议。 

  【处理过程及结果】 

  牡市西安区市场监管局受理此投诉后,立即核实情况,调查了解消费者反映的情况基本属实。因此约谈商家,商家进行法律法规的宣传,商家认识到自己的行为违背了经营者的义务,侵犯了消费者的人格尊严按照消费者诉求,经营者向消费者真诚道歉,取得了消费者的谅解。 

  【案例评析】 

  《消费者权益保护法》第十六条第三款规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第十四条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重,享有个人信息依法得到保护的权利。”此案例中,奶茶店要求消费者“不消费不得在其店内休息”的行为,违反了上述规定,侵害了消费者的人格尊严权利。 

    

  案例四   预定婚宴遇疫情  释法明理退定金 

    

  【案情简介】 

  2021年10月,消费者潘女士在牡市东安区某酒店订了婚宴酒席并预付定金5000元后因疫情原因无法举办婚宴,消费者潘女士与该酒店多次沟通要求退还定金,酒店一直拖延,双方因此发生争议。2021年11月19日消费者潘女士将此事投诉到12315投诉举报中心,请求解决定金退还问题。 

  【处理过程及结果】 

  牡丹江市消费者权益保护中心受理此投诉后,工作人员依据相关法律法规多次与酒店沟通,详细向其阐述因疫情不可抗力原因,酒店方理应退还消费者全部定金。酒店最终承诺,同意解除合同,将5000元定金全额退还消费者潘女士。 

  【案例评析】 

  合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,属于不可抗力。《民法典》第一百八十条规定:“因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。”第五百六十三条规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的。”就此案例而言,新冠病毒疫情发生后,市疫情防控指挥部曾发布通告,要求红事缓办,白事简办,宴会不办”,应当认定疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力,消费者和经营者双方都不能实现合同目的,消费者有权解除合同并要求餐饮服务经营者返还定金。 

    

  案例五    网订到店又加价 违反诚信又违约 

    

  【案情简介】 

  2021年8月,消费者景某入住林口县某酒店,入住时前台服务员承诺与网上订的价格一致158元,结账时前台收取188元,比入住时承诺多收30元,双方因此发生争议。 

  【处理过程及结果】 

  林口县消费者协会受理此投诉后,工作人员及时约谈酒店负责人,详细了解情况,确认属实后,工作人员对经营者进行了耐心细致的教育,通过宣传相关法律法规,最终双方达成协议,经营者退还多收费用。 

  【案例评析】 

  《民法典》第四百七十一条规定:“当事人订立合同,可以采取要约、承诺方式或者其他方式。”《黑龙江省消费者权益保护条例》第二十二条:“经营者提供商品或者服务,应当依法明码标价。价格变动时,应当同时调整价签和结算系统。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未标明的费用。”此案例中,消费者景某网上预订酒店是要约,酒店方面确认是承诺。尽管因酒店管理疏忽,没有及时调整网上定价,致使网上定价与实际电脑结算系统价格不相符,但是双方网上预订合同已经成立生效,酒店理应按合同约定履行,消费者退房结算时多付的费用,酒店应当退还。 

    

  案例六   六十周岁以上老年人购买保健品   七日内可无理由退货 

    

  【案情简介】   

  2021年1月10日,消费者尹先生向市12315投诉举报中心投诉,称其父亲70岁, 于2021年1月7日在牡市东安区某健康养生体验店听“专家”讲座后,购买了货值1.2万元的保健品,回到家后父亲后悔想退货,到店要求退货,商家拒绝,请求市场监管部门帮助解决。 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理该投诉后,联系该体验店,了解实际情况,并向其阐明省人大会常务委员会《关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益保护工作的决议》《消费者权益保护法》有关规定,向其说明60岁以上老人在其体验店购买保健品且未超过七日,应当无理由退货,该店态度端正,答应立即给予退货。 

  【案例评析】 

  黑龙江省人民代表大会常务委员会《关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益保护工作的决议》第一款第(五)项规定:“六十周岁以上老年人通过会议营销、集中授课、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验、奖励免费或低价旅游以及电话推销、上门推销、网络销售等形式购买的保健产品,七日内有权无理由退货。退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装,或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试,不影响商品的完好。”就此案例而言,消费者年龄超过60岁,通过听健康讲座形式购买的保健品,又在七日内且商品完好,消费者有权向商家提出无理由退货。 

    

  案例七   18元食品含异物  投诉获赔700元 

    

  【案情简介】 

  2021年6月,消费者刘女士在牡市东安区江南某超市购买无骨鸡爪子一袋,金额18元,在家中孩子食用过程中发现内有蚊子,后出现腹泻症状,与商家协商后未能达成一致,投诉到市12315投诉举报中心要求赔偿。 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理此投诉后,认真分析投诉异议产生原因及投诉双方分歧症结所在,多次针对商家关于相关法律理解误区进行耐心解答,详细解读。经调解,商家一次性赔偿消费者700元整。 

  【案例评析】 

  《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”《食品安全法》第三十四条规定:“ 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;”第一百四十八条规定:“ 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。”此案例中,消费者食用中发现食品内有蚊子,后又出现腹泻,理应获得惩罚性赔偿。 

    

  案例八  确需委托检测鉴定商品质量   费用承担双方应协商一致 

    

  【案情简介】 

  2021年10月,消费者某女士在牡市东安区某服饰商店购买一件衣服,仅穿了两次,发现衣服多处起球,找到店家要求退货,店家答复衣服质量没问题,拒绝退货退款,双方因此发生争议,消费者投诉到12315投诉举报中心,请求解决纠纷。 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理此投诉后,经过详细调查,争议焦点为该衣服是否存在质量问题。商家认为混纺针织制品(含棉或含毛)起球现象,不属于产品质量问题,并且能提供厂家出厂产品检测报告,属合格商品。消费者认为其购买的衣服多处起球属于产品质量问题,并对商家出示的产品检测报告不认可。双方就产品质量问题争执不休,工作人员依据有关法规,建议双方委托第三方检测机构该衣服进行质量检测鉴定,但因委托费用承担问题无法达成一致。依据相关定,市消保中心终止调解,并告知消费者可以通过民事诉讼等途径解决纠纷。 

  【案例评析】 

  《黑龙江省消费者权益保护条例》第六十四条规定:“因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的,消费者与经营者可以约定委托检测机构、鉴定组织单位;检测、鉴定的费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担,也可以由双方当事人协商承担;无法明确责任的,由双方均担。经营者拒绝先行垫付或者消费者拒绝提供担保,导致检测、鉴定无法进行的,由经营者或者消费者承担相应的后果。就此案例而言,双方因委托检测、鉴定费用承担问题无法达成一致,导致不能就争议服装进行质量检测、鉴定。 

       

  案例九  办理业务有误区 维权调解获赔偿 

    

  【案情简介】 

  202112月,消费者李先生在某电讯运营商营业厅缴纳宽带网费,工作人员告诉李先生交一年费享有观看礼包和VIP礼包政策,所有礼包都不用花钱就可以看,但消费者李先生观看时发现有的VIP另收费,与客服协商后未能达成一致,投诉到12315投诉举报中心,要求赔偿。 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理此投诉后,工作人员立即联系该电讯运营商,调查了解确定该消费者确实办理过项业务,但不能提供已经向李先生告知VIP礼包另有收费的证据。而消费者李先生表示,办理业务时工作人员告知“所有礼包不再收费”。为此,营业厅工作人员没有尽到告知义务,致使消费者受到损失,运营商应当承担相应责任。经工作人员调解,该运营商为消费者存入190元话费,并赠送其一年的vip客户体验,消费者对此非常满意。 

  【案例评析】 

  《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。第四十条规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”就此案例而言,因负有举证责任的该运营商不能提供“向李先生尽到告知义务”的证据,其承担不利后果,理应赔偿消费者的损失。 

    

  案例十  瓷砖色差引纠纷  调解帮助获赔偿 

    

  【案情简介】 

  2021年7月,消费者刘先生在牡市东安区江南某陶瓷店购买某品牌瓷砖,总价9800元。交货过程中,消费者只对瓷砖数量进行了清点,在瓷砖贴了大约三分之二时,发现瓷砖的颜色与订购样板瓷砖有差异。于是消费者要求商家退换瓷砖并予以赔偿,商家以存在一定色差是瓷砖行业正常情况为由予以拒绝,消费者刘先生将此事投诉到市12315投诉举报中心要求解决争议 

  【处理过程及结果】 

  市消费者权益保护中心受理此投诉后,立即与消费者、经营者取得联系,询问了解相关情况,工作人员认为在交接货物时和铺贴瓷砖施工的过程消费者未能及时发现色差,存在验货不到位的问题,但商家提供的该批次瓷砖与样板瓷砖色差过大是根本原因,理应承担主要责任。经调解,商家一次性赔偿消费者1300元。 

  【案例评析】 

  《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第四十八条规定:“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;” 《民法典》第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”就本案例而言,刘先生购买的瓷砖与样板瓷砖存在色差是事实,经营者未按约定履行合同义务,经营者通过减少货款的方式承担了违约责任。