2024年第一季度牡丹江市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第一季度，牡丹江市12315平台共接收各类投诉举报咨询7539件，同比上升47.65%。其中，投诉2505件，同比上升48.22%，占比33.23%;举报935件，同比上升44.96%，占比12.4%;咨询4099件，同比上升47.92%，占比54.37%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失62.48万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收4987件，占比66.15%；群众互联网填写2458件，占比32.6%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）91件，占比1.21%。

二、投诉情况分析

2024年第一季度，牡丹江市12315平台共接收投诉2505件，受理1792件，同比上升47.37%；按时初查率100%；调解成功1427件，同比上升66.32%，调解成功率83.7%；办结2345件，同比上升37.05%，按期办结率100%。

（一）投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(565件)、合同(279件)、售后服务(235件)、其他投诉问题(215件),合计占比72.21%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(808件)、服装、鞋帽(74件)、一般食品(59件)、首饰(28件),合计占比81.35%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：专业技术服务(108件)、餐饮和住宿服务(102件)、其他服务(91件)、美容、美发、洗浴服务(57件),合计占比59.56%。

三、举报情况分析

2024年第一季度，牡丹江市12315平台共接收举报935件，同比上升44.96%。其中，核查963件，同比上升44.81%，按期核查率100%；立案117件，同比上升154.35%；办结975件，同比上升43.59%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(200件)、食品安全违法行为(169件)、广告违法行为(156件)、侵害消费者权益行为(120件),合计占比68.97%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(522件)、化妆品(69件)、一般食品(34件)、通讯产品(23件),合计占比87.23%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：专业技术服务(34件)、餐饮和住宿服务(33件)、其他服务(21件)、美容、美发、洗浴服务(16件),合计占比54.17%。

四、咨询情况分析

2024年第一季度，牡丹江市12315平台共接收咨询4099件，同比上升47.92%。从平台三大数据来源来看，话务接收4098件，占比99.98%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.02%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(2337件)、非市场监管系统(1752件)、市场主体登记注册(5件)、其他市场监管系统问题(3件)、价格监督(1件)、合计占比99.96%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有1592家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第一季度，ODR企业新增200家，接收消费者投诉182件，占投诉总量7.27%，办结180件，办结率98.9%,同比上升246.57%;和解成功167件，和解成功率92.77%，同比上升355.31%；平均处理时长6.89天，较传统模式缩短了3.11天，有效提高了消费者满意率。